Vi har alle sammen prøvet at stå i den lange kø i Netto eller et andet supermarked en onsdag eftermiddag. Ofte er vi utålmodige efter at få klaret indkøbene, så vi kan komme hjem og slappe af. Tit tænker vi: »Hvorfor bliver der ikke åbnet en kasse mere?«. Så ville det jo gå lidt nemmere og lidt hurtigere. Når vi så endelig kommer frem til kassen, er vi enten bare optagede af vores egne tanker, eller også kan vi have en følelse af irritation over ventetiden. Men hvordan ser det egentlig ud fra den anden side af båndet? Hvor mange af os tænker over, at kassedamen, udover at skulle indscanne varer og tage imod betaling, også skal håndtere os som kunder på en bestemt måde? I denne artikel vil følelser i service- og omsorgsarbejde blive belyst. Artiklen vil søge at besvare, hvordan følelser fungerer i en serviceinteraktion, hvilke basale krav serviceinteraktionen stiller til den, der yder service, samt på hvilke måder og med hvilke mulige konsekvenser, serviceyderen formår at håndtere sig selv som person og som professionel i serviceinteraktionen.